Hazloposible

Mi aterrizaje profesional en el Tercer Sector fue gestionando un portal mítico con más de 2 millones de visitas anuales y con muuuuuucho que mejorar.

Mi misión en Hazloposible era mejorar el Marketing Digital de uno de sus proyectos más antiguos y a la vez más reconocidos, el portal de búsqueda de empleo y voluntariado en el Tercer Sector: hacesfalta.org

Pero prácticamente desde el principio mi rol pasó a ser el de persona encargada de liderar el proyecto y gestionar todo lo relacionado con el portal. No solo el marketing digital o la estrategia de contenidos, todo. Todo. Es decir, entrar al barro completamente.

Había muchas cosas que hacer con falta de recursos y presupuesto, todo un clásico en las organizaciones sociales. El proyecto se mantenía, principalmente, gracias a una subvención estatal y a espacios de publicidad en el site.

El portal contaba en ese momento con 18 años de trayectoria que lo situaban como una referencia para todo aquel que se dedicaba o quería entrar de alguna manera a colaborar en el sector social.

• Más de 2 millones de visitas anuales.
• Más de 1 millón de personas registradas y más de 8000 ONG.
• Más de 500.000 personas inscritas a la newsletter del proyecto.
• Más de 400.000 candidaturas de empleo y 30.000 de voluntariado canalizadas anualmente.
• Más de 200.000 seguidores en todas las RRSS de los diferentes proyectos de la Fundación.

Grandes cifras. Peeeeero, esa inmensa base de datos no era del todo fiable.

De todos esos usuarios registrados el porcentaje de usuarios activos era muchísimo (pero muchísimo) menor, especialmente el de particulares, aunque el de ONG que ya no publicaban sus ofertas en el portal también había ido descendiendo progresivamente. Las tasas de apertura de la newsletter eran muy bajas, etc.

Las visitas a la web se mantenían, porque si de algo vivía el proyecto era del branding y de su longevidad.

Así que los retos eran muchos y variados, algunos de ellos:

• Activar a los usuarios “muertos”, mejorar la calidad de los perfiles (en cuanto a información completada) y promover su interacción en el portal.
• Activar también a las ONG que habían dejado de publicar sus ofertas en el portal.
• Conseguir otras vías de financiación para sostener el proyecto y las mejoras que había que realizar.
• Hacer más eficiente y útil el sistema de atención a usuarios.
• Crear buen contenido de forma periódica para los usuarios en los blogs del portal, que sirviese también para compartir en la newsletter.

• Optimización del proceso de registro y subida de datos a perfiles, tanto particulares como de ONG. 

Registrarse era un dolor, campos innecesarios, mensajes de error confusos y en algunos casos difíciles incluso de detectar. Si rellenando un formulario ya molesta que se produzca algún error, no saber cuál es para poder corregirlo te quema a fuego lento.

Quien no había tirado la toalla y conseguía registrarse, una vez dentro la cosa no mejoraba.

La introducción de datos era larga, caótica, con preguntas sin sentido… A esto le sumamos fallos técnicos por sorpresa que te hacían volver a empezar una y otra vez. Estaba hecho solo a prueba de personas con una paciencia extrema.

En el caso de las ONG, la cosa era muy similar. El registro era confuso, daba error a la mínima y, una vez dentro, la interfaz para gestionar las candidaturas era poco eficiente y clara.

Con un poco de cabeza, suprimiendo campos innecesarios y utilizando las palabras y mensajes adecuados para cada apartado, la cosa cambió bastante.

Tras comunicarlo a la base de datos, estas optimizaciones se tradujeron en:

• • Mayor número de usuarios activos. Perfiles que “revivían” después de mucho tiempo sin acceder, completaban sus perfiles y postulaban a ofertas.
  • ONG más satisfechas porque podían ver perfiles de mejor calidad (en cuanto a datos completados). También mejoramos su propio proceso de registro como organización y la manera de gestionar a las personas candidatas a sus ofertas (tanto de empleo como de voluntariado) para hacérselo más sencillo y útil. Así, al igual que ocurrió con los usuarios, ONG que llevaban tiempo sin publicar sus ofertas, se animaron a volver a hacerlo.
  • Disminución considerable de emails y llamadas con dudas y quejas sobre el funcionamiento del portal.

• Lanzamiento de los servicios de pago: junto con la Dirección, me encargué del planteamiento de una serie de servicios nuevos que serían de pago (como ofertas destacadas en la web y en la newsletter, servicios de emailing personalizado o contenido patrocinado en el carrusel de la home). Redacté todos los materiales de comunicación de los servicios y las comunicaciones para el lanzamiento y difusión.

• Mejora del sistema de atención a usuarios: en un portal en el que los errores se sucedían a cada paso, la cantidad de quejas y preguntas que se recibían eran muchas (pero muchas). Parte de mi trabajo consistía en responder a esas personas y el método que había era de lo menos eficiente: un documento Word infumable con respuestas tipo a los problemas más comunes, pero desordenado, con respuestas repetidas y desactualizadas. Vamos que podías estar tratando de resolver una duda con una respuesta que no solucionaba el problema del usuario. Por tanto, llegaba otro email de vuelta y aquello se podía convertir en un bucle interminable. La pérdida de tiempo era inmensa, tanto para los usuarios que no podían realizar las tareas, como para la persona encargada de su atención (en este caso yo). Ordené aquel desaguisado para que cualquiera pudiera encontrar rápidamente la respuesta que necesitaba un usuario, actualizada y correcta.

El número de emails y bucles de conversaciones se redujo a la primera.

• Calendario editorial para blog y RRSS: para nutrir periódicamente de contenido un blog (o 2 como era este caso, uno de empleo y otro de voluntariado) y las RRSS de cualquier proyecto, es necesario tener un calendario y una planificación. No lo tenían y me encargué de crearlo y así la organización para la creación de contenido mejoró cosa linda (los propios contenidos mejoraron), haciendo el trabajo más fácil y eficiente no solo a mí, si no a las personas de apoyo en la creación de contenidos con las que conté puntualmente.

• Lanzamiento de la Guía de Empleo en el Tercer Sector: no era una novedad, pero sí algo que se había dejado de hacer y retomé. Obtuvimos buenos datos de descargas y era un material muy interesante para compartir en las charlas y eventos en los que participábamos.

• Rediseño de la newsletter: estaba ya predefinida, pero llegué a tiempo de aportar algo, alguito, a nivel de UX Writing para tratar de mejorar la conversión.

• Charlas en eventos del sector: fui como ponente a unos cuantos saraos del sector. A varios encuentros con ONG y empresas sociales y a varias ferias de empleo, tras las que aumentaba el número de personas registradas en el portal.

• Organización de eventos: mano a mano con la persona encargada de la comunicación de la Fundación, me encargué de todo el jaleíto que implica juntar a unas cuantas personas en un lugar, un día concreto, para hacer algo: redacté las landing de inscripción, las campañas de email, gestioné a las personas inscritas, envié los recordatorios…